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Negocios
Cómo incrementar la fidelización de los clientes y medir su rentabilidad
Banco BASE

Banco BASE

13/05/2019

“Al cliente, lo que pida”. Esta frase popularmente conocida en México refleja que comprender al consumidor desde sus necesidades y resolverlas hace diferente a tu empresa.

A cambio de atención y soluciones, una marca obtendrá la fidelidad de las personas.

Ese es el nuevo escenario en el marketing: De 10 empresas, 8 esperan competir en función de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Sin embargo, esa experiencia no necesariamente tiene que ser “súper original”, ni “súper tecnológica”.

Para ser más que excelente y lograr seguidores solamente hace falta una actitud de atención. Como dice el líder en desarrollo empresarial, John Maxwell: “Interesarse en las personas tiene el poder de cambiar vidas”.

Y hacer esto se encuentra al alcance de todos. La clave es entender y buscar resolver los problemas de un cliente de hoy, con procedimientos de hoy, considerando “lo de siempre”. Todos somos más exigentes e impacientes en realidad. La sugerencia es alcanzar paulatinamente la fidelización de los clientes, tomando en cuenta lo que piden: 

  1. Dame la información que necesito.

El plan es entender las necesidades más básicas de los posibles clientes. ¿Para qué entra en tus instalaciones o en tu página web? Darle datos claros sobre dónde estás ubicado, contacto, lo que ofreces y el cómo lo ofreces es el punto de partida.

  1. Resuelve tus problemas.  

“Disculpe, pero no está funcionando el sistema”. Con frecuencia llevamos al cliente a sufrir nuestras carencias. Necesitas arreglar las cosas como sea y dar soluciones. De otra forma, harán culpable a tu empresa. 

  1. Entiende mis necesidades y dame una solución. 

Como cliente, siempre estarás contento si te hacen sentir único. Que te llamen por tu nombre al entrar te hace sentir reconocido. Permitir hoy esa entrega un tanto fuera de tu reparto habitual, aceptar una devolución aunque se haya pasado unos días del límite… Hacer excepciones es algo que las plataformas automatizadas como Booking o Amazon no podrán hacer… Considéralo y enfócate en personalizar tu servicio.

  1. Toma la iniciativa. Ofréceme sin tener que pedirlo.

Llegar a este paso es iniciar una relación emocional con tus clientes, ya que leer entre líneas para entender más allá de las necesidades, generará un “flechazo”. Para empezar, tu empresa necesita registrar datos, guardando solo lo que es útil. Una web más interactiva o elementos digitales en tus instalaciones, como ofrecer WiFi gratuito a tus clientes es un buen detalle. 

  1. Hazme sentir realmente bien.

Para realizar interacciones que te convierten en fan de una empresa, no hay recetas, mas sí ingredientes básicos. Encontrar tu propia personalidad como empresa te hace destacar. Mantener comunicación con el cliente por correo electrónico o en las redes sociales gana su lealtad.
 

Fidelización de clientes satisfechos = mayor rentabilidad

Captar nuevos clientes es importante. Mas debes saber que es más importante mantener a los que ya tiene tu empresa.

Esos clientes satisfechos o muy satisfechos saben que tus productos cubren sus necesidades. No necesitan un festival de luces publicitarias para ser captados. Esa es la principal razón para buscar mantenerlos. Sin embargo, como en el caso de los nuevos clientes, hay que considerar factores personales, familiares y económicos para atenderlos mejor.

La mayoría de las empresas reconocen que fidelizar clientes satisfechos es mucho más rentable que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción.

Según el estudio “Barómetro de Fidelización IE UNIVERSITY-InLoyalty 2018: el Reto de la Fidelización en las Empresas Españolas”, 79 por ciento de las empresas considera que es más caro atraer un cliente que retener a uno existente.

Los KPIs de la fidelización

Para saber gestionar y analizar un plan de fidelización, te presentamos las métricas o KPIs que como dueño o director de empresa puedes considerar. Mediante estos indicadores sabrás con certeza si tu plan de fidelización está teniendo éxito o no.

CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. Podrás conocer la cantidad de efectivo que genera a la empresa y cuánto cuesta satisfacer sus requerimientos.

Además podrás establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía.

Se puede medir así:

CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

LTV (Life Time Value)

Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla.

LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente

Por ejemplo, imagina que estás calculando el LTV de un cliente y servicios de internet. Si acostumbra pagar una media de 800 pesos al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera:

LTV = 800 pesos MXN x 12 meses x 4 años = 38,400 pesos MXN

El conocer este valor ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etcétera, que puedas realizar a tus clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio te permitirá comparar con el CAC o coste de adquisición de un cliente.

En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que te cueste menos adquirirlo que lo que después vas a ganar con él.

Tasa de retención y tasa de deserción

La primera permite saber el porcentaje de clientes que repiten con tu empresa año tras año. El resultado te sirve para poder plantearte metas para los años siguientes en tu plan de fidelización.

Para calcular esta tasa es necesario conocer antes la tasa de deserción, o sea, el número de clientes que abandonan la marca cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el caso hipotético de no captar nuevos clientes, tendrás información de cuánto tiempo te durarán los clientes a ese ritmo de abandono.

Para calcular la tasa de retención, solamente tendrías que restar 100 menos la tasa de deserción.

Como ejemplo, si tienes una tasa de deserción de 30 por ciento, significará que tu tasa de retención es de 70 por ciento. Así de sencillo.

NPS (Net Promoter Score)

Ideal para medir la lealtad de un cliente, esta KPI puede prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medir necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Es bastante sencillo. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus usuarios si recomendarían tu empresa a algún conocido o familiar. Deben puntuar del 0 al 10.

Cuando tengas los resultados, tienes que dividirlos en tres:

  • Promotores: son aquellos que respondieron 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.
  • Pasivos: son los que respondieron 7 y 8. Estos son considerados como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.
  • Detractores: son los que respondieron con el resto de las puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y, por tanto, un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación de la marca.

Solamente queda calcular el NPS. Para ello resta al porcentaje de Promotores el porcentaje de Detractores. Debería salir una cifra entre el (-100) y el 100. Cuando el resultado es número positivo, considera el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con la lealtad de tus clientes y necesitas trabajar en tu estrategia de fidelización. 

Tasa de conversión

Mediante esta métrica podrás conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a los datos que arroja este indicador podrás identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué sí funciona en tu recorrido hacia el último objetivo.

La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que han hecho los usuarios.

Tasa de cancelación de clientes

Dirigida principalmente al entorno online, esta métrica mide cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa. Muestra a los clientes que han dejado de tener una actividad habitual en tu web.

Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos. Para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios. 

Índice de satisfacción del cliente

Conocer cuál es el grado de satisfacción de tu cliente con la marca es indispensable. Solamente así podrás ir realizando variaciones en tu estrategia de fidelización. Para obtener este dato requieres hacer una breve encuesta tras cualquier actividad realizada con tu marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100. Las posibles respuestas son nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta.

En conclusión, como estas métricas, existen muchas otras mediante las que podrás tener una idea precisa de lo que requieres medir en función de tus objetivos de fidelización.

Recuerda ser paciente y perseverante, ya que todos estos pasos te llevarán a ganar rentabilidad para tu empresa.

10 consejos para una planeación financiera eficiente

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