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Educación Financiera
¿Por qué es importante gestionar la cartera de clientes?
Banco BASE

Banco BASE

8/04/2019

Una empresa es considerada exitosa cuanto tiene suficientes clientes que adquieren sus servicios o productos y se genera utilidad. Para tener éxito entonces es indispensable contar con una cartera de clientes.

Ese registro de los compradores actuales de tu negocio y de los clientes potenciales es una herramienta imprescindible para ampliar el mercado y superar las dificultades en época de ventas bajas.

Gracias a este directorio podrás ampliar el mercado, fidelizar compradores y buscar nuevas ventas y oportunidades. El objetivo fundamental de una cartera de clientes es tener una base de datos de los clientes actuales y de los potenciales (también llamados prospectos o leads), con la idea de tenerlos ubicados y poder contactarlos cuando sea necesario.

Saber quiénes son, dónde y cuándo encontrar a tus compradores frecuentes, conocer sus posibilidades de compra, su dirección, teléfono o correo electrónico te ofrece la oportunidad de accesar a ellos para mantenerlos cercanos.

Los datos básicos de una cartera de clientes son:

  • Nombre y apellidos de los clientes reales y posibles.
  • Dirección postal y del trabajo.
  • Teléfono y correo electrónico.
  • Datos adicionales: nivel económico, posibilidades de compra, intereses, etc.

Si tu cartera de clientes no es demasiado grande, su gestión puede realizarse con un programa en Excel o una agenda electrónica. En la actualidad existen aplicaciones o software específicos que puedes integrar con otros sistemas de la empresa, como facturación y contabilidad.

Gestionar la cartera de clientes implica dar más importancia al cliente por encima del producto en sí; diseñar una estrategia de Customer Relationship Management (CRM) o Gestión de Relaciones con los Clientes; crear protocolos para una relación fluida con el cliente para desactivar cualquier tipo de conflicto y establecer un sistema de incentivos y recompensas que garantice la implementación efectiva del CRM.

Hay muchas oportunidades de venta sobre la cartera actual de las organizaciones, mas eso no significa que dejes de buscar nuevos clientes.

Cada cliente representa la entrada de otros dos nuevos clientes, que a su vez, pueden enlazar a otros dos o tres clientes más. Con esto podrás iniciar una proyección geométrica de tu cartera. Contar con esta herramienta (CRM) puede cambiar el resultado en ventas de tu empresa.

Cómo aumentar la cartera de clientes

Para tener crecimiento en la cartera de clientes, no solamente buscarás captar clientes, sino que puedes apoyarte en técnicas de marketing adecuadas para crear fidelidad a tu empresa en vez de que se vayan con la competencia.

  • Define con precisión el objetivo de tu empresa. Busca a tu cliente potencial y prepara una estrategia acorde que permita acercarse a este público identificado. Querer alcanzar a todos no es benéfico y puede convertirse en un caos.

  • Que tu cliente se sienta especial. Es muy importante ganarse a un cliente conociendo sus preferencias. Darle un trato personalizado, considerando sus gustos y necesidades genera que la persona se sienta única y puede hacer la diferencia.

  • Aprovecha a tus clientes para hacer publicidad. Nada mejor que los clientes potenciales reciban información de otros clientes a los que has atendido. Estos últimos son tu medio de promoción. Mas no des por sentado que tus clientes actuales están totalmente satisfechos. Analiza la situación para mantenerlos contentos.

  • Acude a eventos para relacionarte. Asiste a actividades de trabajo o sociales para conocer gente a la cual ofrecer tu producto. Pide referencias a tus conocidos, llama para hacer citas. Obtendrás solamente dos respuestas: sí o no. Una negativa puede ser una puerta entreabierta que posiblemente tardará en cerrarse.
    Para que evitar esto, evalúa tus presentaciones y encuentra estrategias que aumenten tu efectividad. Al comprometerte con alguien que ha dicho sí, otorga un excelente servicio a todos y no dejes de mostrar agradecimiento por su preferencia.

  • El seguimiento es la clave para mantener e incrementar tu cartera de clientes. Por ello no puedes faltar nunca a tu palabra, ya que un cliente se hace leal mediante comunicación constante y personal. Es suficiente con realizar una llamada telefónica o enviar mensajes de felicitación sencillos y sinceros. Si automatizas tu gestión, puedes, incluso, mandar notificaciones de eventos o un newsletter con información de tus productos.

  • Ofrece servicio pos-venta. Significa que necesitas verificar que el cliente quedó totalmente satisfecho con lo que compró. Si lo conoces bien, puedes anticiparte y sugerirle promociones. De esta forma ganarás su confianza y será una fuente de referencias.

Enlazar todo el proceso

El éxito del proceso de gestión con los clientes depende de vincular todas las áreas implicadas.

De nada sirve que un comercial haga llamadas y visitas, si esos datos no los comparte con el resto de departamentos: contabilidad, logística, marketing, etc.

La sincronización de todas las tareas, como correos, llamadas, visitas, documentos, además de la vinculación de todos los departamentos te ayudarán a ganar la confianza de tus consumidores y a vender más.

En conclusión, más que invertir o gastar, la mejora de ventas está relacionada con trabajo. La innovación y la creatividad, sumada a la calidad del servicio, siempre darán como resultado clientes leales.

Manual práctico para Planeación y Gestión Financiera en la Empresa

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